Mục lục

• 1. Hai chiến trường: Cung cấp hàng hóa vào cửa — Ai mang chúng đến bàn?
• 2. Thiết bị không thay thế nhân viên phục vụ, nó nhân đôi những gì họ có thể làm
• 3. Một trường hợp thực tế: Từ việc vận chuyển đĩa thịt đến phục vụ bên bàn
• 4. Công nghệ cốt lõi phía sau khả năng phục vụ khách hàng
• 5. Phân chia công việc tốt nhất giữa con người và thiết bị
• 6. Câu hỏi thường gặp
• 7. Kết luận: Những gì nhà hàng thu được khi khả năng phục vụ được nhân lên

1. Hai chiến trường: Cung cấp hàng hóa vào cửa — Ai mang chúng đến bàn?

Các cuộc thảo luận về lao động trong nhà hàng gần đây thường tập trung vào việc mua sắm văn phòng — đặt hàng, đối chiếu, quản lý chuỗi cung ứng, chuyển từ quy trình thủ công rải rác sang tích hợp kỹ thuật số. Đó là một gánh nặng thực sự và trước đây đã bị bỏ qua về giờ lao động.

Cả hai lĩnh vực chiến trường đều nằm dưới cùng một vấn đề lớn hơn: đơn giản là không có đủ lao động. Sự khác biệt là nơi mà giải pháp được áp dụng. Lao động văn phòng được giải phóng bằng cách giao công việc hành chính cho một hệ thống. Lao động ở khu vực tiếp khách được giải phóng bằng cách giao việc mang vác và di chuyển cho thiết bị, để nhân viên hạn chế có thể quay lại làm những việc chỉ con người mới có thể làm.

2. Thiết bị không thay thế nhân viên phục vụ, nó nhân đôi những gì họ có thể làm

Sự do dự đầu tiên mà hầu hết các nhà điều hành có về việc áp dụng thiết bị là: "Nếu chúng ta giao dịch vụ cho một cỗ máy, liệu chúng ta có mất kiểm soát sàn không?" Đây là một mối quan tâm hợp lý, nhưng câu trả lời lại trái ngược với những gì hầu hết mọi người giả định.

Thiết bị không quyết định cách phục vụ một khách hàng. Nó đảm nhận việc mang, di chuyển và bổ sung — những công việc lặp đi lặp lại không cần đến sự phán đoán ngay lúc đó. Những gì thực sự cần đến con người — tương tác bên bàn, xử lý khiếu nại, nhận ra khách hàng cần bổ sung, thích ứng với điều gì đó bất ngờ — thiết bị không thể làm và không nên làm.

3. Một trường hợp thực tế: Từ việc vận chuyển đĩa thịt đến phục vụ bên bàn

Nhà phân phối robot giao hàng hàng đầu của Đài Loan, He-Yu Technology, đã chia sẻ một ví dụ cụ thể: Shabu Yeh, một khái niệm lẩu buffet thuộc tập đoàn Skylark, nhận thấy rằng trước khi áp dụng robot giao hàng, các nhân viên phục vụ đã dành gần như toàn bộ thời gian của họ để mang các đĩa thịt.

Một tài liệu tham khảo thường được trích dẫn khác là Din Tai Fung, đội ngũ của họ đã dành trọn ba tuần tại chỗ để điều chỉnh lộ trình của robot nhằm đảm bảo tốc độ giao hàng và nhiệt độ phục vụ đều được bảo tồn - một lời nhắc nhở rằng công việc lập kế hoạch lộ trình ban đầu là quan trọng nếu thiết bị sẽ mang lại một sự gia tăng năng lực thực sự.

▲ Hệ thống robot giao hàng của Hong Chiang được triển khai tại hơn 45 quốc gia và hàng ngàn thương hiệu nhà hàng.

4. Công nghệ cốt lõi phía sau khả năng phục vụ khách hàng

Để giải phóng nhân viên phục vụ khỏi việc mang vác, Hong Chiang xây dựng năng lực vào bốn loại thiết bị phục vụ trước:

1. Robot giao hàng theo đường ray.

Thiết kế đường ray mô-đun thích ứng với các mặt bằng khác nhau, hỗ trợ hoạt động đồng thời nhiều xe, và thực hiện giao hàng — một nhiệm vụ cơ khí — giúp nhân viên phục vụ.

2. Làn giao hàng nhanh.

Không cần phải tăng cường thêm nhân viên trong giờ cao điểm để đảm bảo việc mang vác — thiết bị giữ nhịp riêng của nó, giải phóng lao động hạn chế để tập trung vào những gì khách cần từ một người.

3. Hệ thống băng chuyền xoay.

Cung cấp liên tục cho logic hoạt động của hệ thống, giúp nhân viên không phải liên tục chạy qua lại giữa bếp và sàn phục vụ.

4. Hệ thống đặt hàng qua máy tính bảng AI.

Số hóa quá trình nhận đơn và vé giấy, giúp nhân viên giảm thời gian di chuyển giữa bàn và bếp.

5. Phân chia công việc tốt nhất giữa con người và thiết bị

Trong một môi trường bị hạn chế về lao động, việc suy nghĩ lại về phân chia lao động ở khu vực tiếp khách theo cùng một logic như việc mua sắm ở văn phòng: công việc lặp đi lặp lại, cơ học sẽ được giao cho thiết bị; công việc cần sự phán đoán ngay lập tức và sự ấm áp của con người sẽ ở lại với con người.

Khi thiết bị đảm nhận công việc lặp đi lặp lại, vai trò của máy chủ một cách âm thầm được nâng cấp — từ một người luôn mang vác mọi thứ thành một người thực sự phục vụ khách. Đó là cùng một logic như một nhân viên mua sắm chuyển từ xử lý hành chính sang quản lý chi phí sau khi số hóa — chỉ là diễn ra trên sàn thay vì trong văn phòng.

6. Câu hỏi thường gặp

7. Kết luận: Những gì nhà hàng thu được khi khả năng phục vụ được nhân lên

Trong một môi trường bị hạn chế về lao động, những người đã có trong đội ngũ là nguồn lực mà một nhà hàng có thể làm việc. Thiết bị không bao giờ được thiết kế để giải quyết "chúng tôi không thể tìm thấy người" một cách độc lập — nó được thiết kế để đảm bảo rằng mỗi người trên sàn làm việc dành thời gian của họ vào những nơi thực sự tạo ra giá trị. Thiết bị không nhân đôi số lượng máy móc; nó nhân đôi khả năng phục vụ mà mỗi giờ phục vụ có thể tạo ra.

Đọc thêm: Thông tin thêm về tự động hóa nhà hàng